グーグルとの提携強化で、米国のプレスでは大きな話題を集めたsalesforce.com。ちょうどsalesforce.comのpresident & Chief Customer Officerのジム・スチール氏が来日したので、お話をうかがうことにした。
－急成長を続けてますよね。
わたしは以前ＩＢＭにいたのですが、２００２年にsalesforce.comに移籍してきたときは顧客数３千から４千社、売上高は2500万ドル程度の会社だったんですが、今は顧客数４万1000社、売上高１０億ドルの会社に成長しました。
－グーグルと提携強化しましたよね。salesforce.comとグーグルの各種サービスの連携が強化されましたが、これはどういう意味があるのですか？
創業者のマーク・ベニオフが９年前にsalesforce.comを立ち上げたとき、グーグルの理念ややり方を大いに参考にしました。グーグルが消費者向け領域で急成長する中で、ベニオフは法人向けサービスの領域でリーディングカンパニーになることを目指したわけです。
ですので、グーグルとはＤＮＡが同じというか、非常に企業文化が似ているわけです。
フォーブス誌が急成長するテクノロジー企業２５社という特集を組んでいましたが、１位はグーグルでsalesforce.comが２位でした。
salesforce.comはビジネスアプリを、グーグルは生産性向上アプリを提供していますので、非常にいいコンビネーションだと思います。
－でもグーグルは法人向けにも入ってこようとしてますよね。
われわれは最初、高価なＣＲＭシステムを導入できない中小の規模の企業向けのサービスとみなされてきました。しかしわれわれが機能を強化する中で大企業もわれわれのサービスを使うようになってきたのです。
マイクロソフト、オラクル、SAPがどれだけ資金力があったとしても、世界中のすべてのイノベーションを手中におさめることは無理なんです。
グーグルとsalesforce.comは、イノベーションを１社で抱え込めないことを理解しています。抱え込むのではなく、その時々で、もっとも優れたテクノロジーと連携するほうが重要であることを分かっているのです。
－どうして１社で抱え込めないのでしょう。
われわれが何か新しい技術を実装したら、マイクロソフトなどの既存大手は「われわれも同様の技術を１年から２年以内に実装します」と言うのですが、時代の変化は速くわれわれの顧客は「そんなに長く待てない」と言っています。
それに最近の企業は、ソフトウエアのアップグレードには慎重です。
ソフトウエアのアップグレードは大変なんです。
アップグレードを成功させるには、３つのことをしなければなりません。まずテクノロジー自体をアップグレードさせること、新しいシステムを使えるように人を訓練すること、新しいシステムに合うようにビジネスプロセスを変更することです。
従来の買取型ソフトだと、テクノロジー自体のアップグレードにリソースを割かねばならず、残りの二つにリソースをなかなか割けない。
その点SaaSだと、テクノロジー自体のアップグレードはわれわれが責任を持って行います。顧客企業は、あとの２つに集中できるわけです。
－どういう技術分野に力を入れていますか。
顧客企業が何を求めているのか調査したところ、次の６つのことを求めていることが分かりました。
１つは、セキュリティです。そこで何百万ドルというコストをかけてsalesforce.comのプラットホームのセキュリティを強化しました。１つ１つの顧客向けにセキュリティを強化するのではなく、プラットホーム全体のセキュリティを向上させるため、われわれのユーザーはわれわれが施す最新、最高のセキュリティ対策の恩恵を受けることができるわけです。
２つ目はスケーラビリティーです。salesforce.comのプラットホームは最初から規模の拡大が簡単にできるように設計されています。われわれのデータセンターの責任者は、ebayのデータセンターを運営していた人間です。スケーラビリティのことを知り尽くしているわけです。たとえ明日、利用者が急増しても対応できるようになっています。
３つ目はパフォーマンスです。１つのサーバーで運営されているシステムだとリスポンスタイムにムラがでますが、われわれのシステムはグーグルのシステムのようにデータセットを小さく分断し、並列に処理できるようにしています。ですので、常に最高のレスポンスタイムを実現できるわけです。
４つ目は、リライアビリティです。顧客ごとに４万1000のデータセンターを稼動させ、それぞれのリライアビリティに注力するのではなく、すべての顧客企業を１つのバーチャルなデータセンターにまとめることによって、そのデータセンターのリライアビリティに全力を傾けています。実際には、災害などの万が一の事態を考えて２つのデータセンターを運用していますが。
５つ目はインテグレーションです。顧客企業が自由自在にシステムを連携できるようにオープンＡＰＩやオープンシステムを採用しています。
６つ目はカスタマイゼーションです。顧客の業態がなんであれ、９５％の業務はsalesforce.comのプラットホームをカスタマイズすることで対応できるように、ありとあらゆる業務プロセスを実装しています。顧客企業は残りの５％を実装するだけで、自分の会社の業態にぴったりと合ったシステムを構築できるのです。
－日本企業は自前のシステムを維持したがるという話を聞いたことがありますが、salesforce.comの日本支社の業績はどうですか。
急成長を続けています。規模的には、米国、英国の次、３番目ですが、急速に売り上げを伸ばしています。日本郵政グループ、三菱 UFJ信託銀行、みずほ情報総研、損害保険ジャパンなど、大手顧客を獲得しています。
－ＡＳＰとSaaSの違いは
ASPは、シングルテナント、SaaSはマルチテナント、ということです。
ＡＳＰは、１つのソフトウエアを１社の顧客のために１個所のサーバー、データセンターで運用していた。顧客企業のソフトウエア維持、運用の代行サービスでしかなかった。だから多くのASPは失敗したんです。
一方でSaaSは、複数の顧客のシステムを１つにまとめて運用することで、システムの効率化、強化が可能になります。１社ごとにシステムでは実現できないようなセキュリティやリライアビリティ、パフォーマンスが可能になるわけです。
ークラウドコンピューティングの分野ではsalesforce.com以外にどういう企業が業績を伸ばしてきていますか。
skypeや、テレビ会議のwebEx、人事アプリケーションのworkday、マーケティングシステムのxactlyなどが有望ですね。
－salesforce.comは、５年後にはどんな企業になっていると思いますか。
プラットホーム事業が伸びていると思います。われわれが構築したインフラをいろいろな企業に使ってもらうわけです。マーケティングや、金融サービス、ＥＲＰ、アカウンティング、サプライチェーンなどです。また自社のシステムと取引先のシステムを連携させるようなシステムのインフラにもなるでしょう。
企業が自社開発するためのリソースがない重要度の低いシステムも、われわれのインフラ上で素早く低コストで共同開発できるかもしれません。可能性のあるシステムとしては、休暇計画システムや、注文管理、経費管理、人材募集などでしょう。
顧客企業のシステム構築を見ていると、１つのパターンがあるようです。まず最初はセールス自動化から入り、将来予測、機会管理、顧客インタラクションなどの機能を搭載し、コールセンターなどの顧客サポートにも乗り出します。
その後はマーケティングや、キャンペーン管理に乗り出します。そして、取引先やユーザーのコミュニティーやエコシステムの管理も始めます。そしてその後は、ＣＲＭとまったく無縁のシステムの開発にまで乗り出しています。
これは非常にエキサイティングなことです。われわれは既にインフラを作ったわけですから、それを利用してもらいたいわけです。われわれがすべてのアプリケーションで優れた製品を開発できるわけではありませんから。
このプラットホーム事業は、今のところまだまだ小さいビジネスですが、５年後には本業であるＣＲＭ事業と匹敵するぐらい大きなビジネスになっているのではないか、と思います。
－話を聞いているとグーグル以上に大きな会社になりそうな勢いですが（笑）。
われわれはビジネスソリューションのリーディング企業のトップ５社に入りたいと思っています。今のところトップ５社には、マイクロソフト、グーグル、オラクル、ＳＡＰなどが入ると思います。salesforce.comはトップ企業と比べれば小さいですが、成長率が高いので、いずれトップ企業の仲間入りできるのではないかと思っています。
－５年後には、トップ５社とはどんな企業になっていると予測されますか。
salesforce.comとグーグル。あとは、どうなるんでしょうね（笑）。