LINEがAI音声分析の米「TalkIQ」に出資、コールセンター領域で活用できる高度技術を保有

AI音声分析の米「TalkIQ」は現地時間の2017年9月19日、シリーズAラウンドの資金調達で総額1400万ドルを調達したことを発表しました。複数のベンチャーキャピタルによる共同出資で、その中に日本のLINE社も含まれています。

「TalkIQ」は、70％近くが電話占められているという企業のカスタマーサポートのコミュニケーションに最適化されたサービスで、音声認識と自然言語処理機能を独自の技術で構築したものです。同社の発表によれば、音声認識の単語誤り率はGoogleやIBM Watsonよりも低い8.8％。

通話中にアドバイスをくれる「TalkIQ」

「TalkIQ」では顧客とコールセンタースタッフの会話をリアルタイムで分析し、解決のための関連情報を提示し、その通話中に何を話すべきかのガイドラインを提示してくれます。例えば「別の店で同じ商品の価格はxxx円でした」といわれれば、「TalkIQ」はその情報を調査して表示、担当者はその数字をみて「では、xxx円にしましょう」という応答をしたり「もっと性能がいいものがありますよ」といった提案をすることが可能になります。

また、通話内容のサマリーをデータベースに収めるなどの機能を持ち、それらのデータを利用し成果予測や販売向上、解約率の削減、顧客満足度の向上にになげることができるといいます。

「TalkIQ」への出資を決めた投資家

「TalkIQ」への今回の出資は、先日(2017年9月19日)に発表されたばかりの総額5000万ドルの「Salesforce AIイノベーションファンド」（Salesforce Ventures運営）からの出資を筆頭に、Aspect Ventures、Danhua Capital、既投資家で再投資を行うFelicis Ventures、そして日本のLINEが参画しています。

【関連URL】
・TalkIQ
https://www.talkiq.com
・TalkIQ Raises $14M to Bring Real-Time and Predictive Voice Analytics to the Enterprise Scale Venture Partners leads Series A round; Salesforce Ventures Participates

蛇足：僕はこう思ったッス
　AIによる音声認識は日本ではよくミスリードされるのだけど、実際は大きく音声認識と自然言語処理の2つに分割されていて、どちらか一方が優れているからといって優秀なわけではなく、これら2つが高度化しつつ特定のビジネススキームとどう連携するかというもう一つの大きな課題を乗り越えなければ使い物にならない。TalkIQの場合は、音声認識のレベルが高いという点、自然言語処理をコールセンター用途に特化することで最終的に得られるKPIを高めていくというゴール設定が明確だという点で注目に値すると思う。それに加え、こうしたカスタマーサポート分野でのAI導入は進むものの、本文で述べたとおり70％近くが電話での通話だという現実を踏まえると、より適切な対顧客のAI活用という意味でも市場性があるように思う。