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LINEとサイバーエージェントの人工知能を活用したチャットボット事業連結子会社AIメッセンジャー社は2018年6月21日、LINEが提供する「LINE カスタマーコネクト」上で次世代型チャットカスタマーサポートを推進する共同プロジェクトの開始を発表しました。
AIメッセンジャーは、サイバーエージェント内でアドテクノロジー分野をはじめ、AI・ロボットサービス分野における各サービスの開発を行うエンジニアの横断組織アドテクスタジオから生まれた企業で、今回のプロジェクトでは「LINE カスタマーコネクト」のチャット部分でのカスタマーサポートの開発・運営の柔軟化に寄与する考えです。
LINE カスタマーコネクトのやっていること
「LINE カスタマーコネクト」は、LINEのユーザー基板を活かした、カスタマーサポート事業で、通話とチャットをうまく切り替えて運営することで顧客満足度を向上しつつ人材活用を効率化するというものです。
例えば、今や当たり前となりつつあるチャットでのカスタマーサポート。簡単な質問はAIが内容を判断して、チャットボットが提携フォームなどでやりとりできます。
もし込み入った質問など複雑なやりとりが発生する場合は、チャットにスタッフが入り柔軟に対応することが可能です。必要な時にだけ人が介在する形なのでリソースを効率的に利用できます。
それでもチャットだけでは不安だったりすることがあると思います。その場合は、LINEの無料通話機能でオペレーターと会話することもできます。チャットからの通話はボタンを押すだけなのでスムーズです。
逆に、通話では伝えにくいこともあると思います。その場合は、通話からチャットに切り替えることも可能です。
このように状況に応じたコミュニケーション手段を提供することでコンタクトセンター業務を効率化し満足度を向上するというのが「LINE カスタマーコネクト」なのです。
AI メッセンジャーの役割
AI メッセンジャー社は、もともと人工知能を活用したチャットプラットフォームを開発しており、すでにLINEのパートナーとして「LINE カスタマーコネクト」のすべての機能を使った業務サービス運営を展開してきました。
今回の共同プロジェクトでは業界・業種特化の企画立案、また独自の機能開発を進めるほか、AIメッセンジャーが保有するチャットオペレーター組織「沖縄チャットセンター」の共同運営およびこの組織のチャットオペレーターを活用した新商品の共同開発をする計画。
このような取り組みを通じ、同プロジェクトでは2019年3月までに「LINEカスタマーコネクト」の100社導入を目指す考えだといいます。
【関連URL】
・[リリース] LINE株式会社と共同プロジェクト立ち上げ、チャットに特化した次世代型カスタマーサポートの推進へ
・[公式] LINE カスタマーコネクト | LINE Biz-Solutions
・[公式] AI メッセンジャー
蛇足：僕はこう思ったッス
チャットボットのビジネス活用の波が日本にもようやく到来したことを感じさせられる事案。LINE カスタマーコネクトへのClova応用はどうなるのかな？と思うのだが、現時点ではビジネスソリューションへの展開は行われていないようだ。いずれにせよ、業界業種に特化した対応が求められるCSの分野では、汎用AIのエンジンが機能を発揮するには早すぎるタイミングなのだろう。
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