JR西日本、問い合わせ窓口の一部をチャット化へ

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maskin

Editor In Chief at TechWave.jp

1990年代初頭から記者としてまた起業家としてITスタートアップ業界のハードウェアからソフトウェアの事業創出に関わる。シリコンバレーやEU等でのスタートアップを経験。日本ではネットエイジ等に所属、大手企業の新規事業創出に協力。ブログやSNS、LINEなどの誕生から普及成長までを最前線で見てきた生き字引として注目される。通信キャリアのニュースポータルの創業デスクとして数億PV事業に。世界最大IT系メディア（スペイン）の元日本編集長、World Innovation Lab(WiL)などを経て、現在、スタートアップ支援側の取り組みに注力中。

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JR西日本は2017年7月19日、問い合わせ窓口にチャットシステムを導入することを発表しました。

2017年8月1日より同社のホームページ「JRおでかけネット」（PC・スマートフォン）に試験導入し、特に問い合わせの多い忘れ物の問い合わせの省力化を目指します。

このサービスの検討および開発には、KDDIおよび現場主義のビジネスチャット「direct(ダイレクト)」を開発するLisB社が参画しています（参考：現場主義のビジネスチャット「direct(ダイレクト)」の躍進）。

「毎日1000件以上の電話による問い合わせがあるJR西日本のコンタクトセンター業務の一部をチャットとチャットボットによる効率化をはかるという狙いで提案し、採用されたものです」（LisB社　代表取締役社長　横井太輔 氏談）

チャットボットが問い合わせ内容の絞り込み

チャットシステムではチャットボットが問い合わせの基本情報を対話型で収集します。例えば忘れ物であれば「何を」「いつ」「どこで」紛失したかをチャットボットが質問してくるのでそれに答える形で情報を入力していきます。最終的にはオペレーターがデータベースを検索し、返答や対応をしていく流れです。

「ヒアリング部分の大半はチャットボットが自動的にやってくれ、かつこのシステムのベースとなっているdirectには複数チャットを一画面で同時に把握できる機能があり、オペレーターの作業効率が上がることが期待できます。応答率や応答時間の短縮につながることを想定して検証を行っていきます」（LisB横井氏）。

なお、試験期間の第1期は、2017年8月1日から31日の9時から18時まで。土日祝祭日は除くとのことです。将来的に2018年1月31日まで3期に分けて試験サービスを提供する予定です。

【関連URL】
・チャットによるお問い合わせ窓口を試験的に導入します!
https://www.westjr.co.jp/press/article/2017/07/page_10819.html
・directメッセンジャー
https://direct4b.com/ja/index.html

蛇足：僕はこう思ったッス
　LisB「direct」の快進撃。たかがチャットだが、様々な現場の業務改善につながるボットソリューションで成果を出し続けている。こういったシステムを描くとき、流行に乗って「人工知能でオートメーション化」と極端な自動化を狙いたくなるものだが、コストもかかり成果も見えにくい。最終的な対応力の高いサポートスタッフの効率化を経てトータルな業務改善へと導くのは、まさに現場目線の設計思想といえるだろう。